Servicemarkedsføring: egenskaper, strategier, betydning og eksempler
Servicemarkedsføring er en bred kategori av markedsføringsstrategier fokusert på salg av alt annet enn et fysisk produkt. Den inkluderer alt fra personlige tjenester, som spabehandlinger og medisinsk behandling, leie av biler og erfaringer som danseklasser og konserter.
Enhver metode som er i stand til å kommunisere til kundene fordelene og attraktiviteten til en tjeneste er en gyldig måte, inkludert informasjonsinnhold, reklame, salgsfremmende tilbud og mange andre typer markedsføringsmaterialer.
Verdensøkonomien i dag er i økende grad preget av en tjenesteøkonomi. Dette skyldes hovedsakelig den økende betydning og deltakelse av tjenestesektoren i økonomier i utviklingsland og mer utviklede land.
Utviklingen av servicesektoren har blitt beskrevet som en indikator på landets økonomiske fremgang. Det omfatter kommersialisering av tjenester som finansielle tjenester, telekommunikasjon, all slags gjestfrihet, fritid og underholdningsturisme, bilutleie, helsetjenester, profesjonelle og kommersielle tjenester.
historie
Servicemarkedsføring er et relativt nytt fenomen innen markedsføring, og har fått betydning som en disiplin mot slutten av det 20. århundre.
Det begynte å skille seg ut på 1980-tallet, da det begynte å diskutere om tjenestemarkedsføring var vesentlig forskjellig fra produktene, for å bli klassifisert som en egen disiplin.
Før dette ble tjenestene bare ansett som hjelpemiddel for produksjon og kommersialisering av varer, og derfor ble de ikke ansett for å ha sin egen relevans separat.
Men 1980-årene så en endring i denne tenkningen. Som tjenestesektoren begynte å vokse i betydning og dukket opp som en stor arbeidsgiver og bidragsyter til BNP, begynte akademikere og markedsførere å se servicemarkedsføring i et nytt perspektiv.
Ved midten av 1990-tallet ble tjenestemarkedsføring fast forankret som en betydelig deltakelse innen markedsføring. Den hadde sin egen empiriske forskning og data, og en økende betydning i økonomiene domineres stadig av servicesektoren i det nye årtusenet.
funksjoner
Tjenestene er komplekse, flerdimensjonale og flerskiktede. Ikke bare er det flere fordeler, men det er også en rekke samspill mellom klienter og organisasjoner, så vel som mellom klienter og andre kunder.
Gjennom 80-tallet og 90-tallet dominert de såkalte unike egenskapene til tjenestene mye av litteraturen. De fire mest nevnte funksjonene til tjenestene er:
intangibility
Alle tjenester er immaterielle og har ingen fysisk eksistens. Derfor påvirker de ikke noen av våre sanser på en konvensjonell måte. Tjenester kan ikke opprettholdes, berøres, testes eller smeltes.
Dette er den mest definerende egenskapen til en tjeneste, og det er det som hovedsakelig skiller det fra et produkt. I tillegg representerer det en unik utfordring for de som jobber med tjenestemarkedsføring. Dette er fordi de trenger å knytte materielle kvaliteter til et tilbud som er immaterielt.
Ettersom eierskapet til tjenesten ikke kan overføres, kommer verdien av dette fra konsum eller erfaring. Kvaliteten er vanskelig å evaluere før de blir konsumert eller kjøpt.
inseparability
Det refererer til det faktum at tjenester genereres og forbrukes innen samme tidsperiode.
For eksempel blir en hårklipp levert og konsumert av en kunde umiddelbart, i motsetning til en takeaway-burger, som kan bli konsumert av kunden, selv etter noen timer etter at du har kjøpt den.
Det er svært vanskelig å skille en tjeneste fra tjenesteleverandøren. For eksempel er barbermaskinen en del av den frisørservice han leverer til sin klient.
Produksjon og forbruk kan ikke skilles i forhold til varer der produksjon og forbruk er helt forskjellige prosesser.
bedervelige
Tjenester kan ikke lagres, lagres, returneres eller videreselges når de har blitt brukt. Når den er levert til en kunde, er tjenesten fullstendig konsumert og kan ikke leveres til en annen kunde.
For eksempel kan en kunde som er misfornøyd med barberens tjenester ikke returnere den frisørservice som ble levert til ham. På det meste kan du bestemme deg for ikke å besøke den bestemte frisøren i fremtiden.
Selv om etterspørselen er utsatt for store svingninger, er det ingen beholdning som tjener som buffer mellom tilbud og etterspørsel. Ubrukt kapasitet kan ikke reserveres, noe som gir en høy mulighet for tomgangskapasitet.
Heterogenitet / variabilitet
Hvert tilbud er unikt og kan ikke gjentas nøyaktig av den samme tjenesteleverandøren. Selv om produktene kan produseres i bulk og være homogene, skjer det ikke med tjenestene.
For eksempel er alle burgere av en bestemt smak på McDonalds nesten identiske. Det samme skjer imidlertid ikke med den tjenesten som tilbys av samme personell til to påfølgende kunder.
Tjenestene involverer prosesser levert av de ansatte, som de er utsatt for for mennesker. Kvaliteten på tjenesten er vanskelig å håndtere, siden det er færre muligheter til å standardisere tjenestetilbudet.
Tjenestemarkedsstrategier
Når servicefirmaer tenker på markedsføringsstrategier, vurderer de vanligvis direkte teknikker. Det vil si i meldinger som sendes direkte til potensielle kunder.
Målet er å være overbevisende og overbevisende slik at publikum reagerer og er forpliktet til tjenesten som tilbys.
Markedsundersøkelse
Forskning er grunnlaget for all dagens markedsføringsarbeid. Fra markedsundersøkelser til merkevareforskning kan vitenskapelige studier hjelpe deg med å ta mer informerte beslutninger.
Forskning bidrar til å bedre forstå kundene. Gir en ide om hvordan forretningsprosessene utføres.
Det vil være kjent i hvilke aspekter selskapet klarer seg godt og hvilken markedsføringsstrategi i tjenestesektoren trenger forbedring.
Nisje strategi
En av de viktigste kommersielle hensynene til markedsføring av tjenester er målingen og spesialiseringen av nisjer.
Forskning har vist at noen av de raskest voksende servicevirksomhetene er spesialister i en nøye utvalgt nisje.
Nisjen må være en sektor av næringen som er grundig forstått. Det må være en plass hvor selskapet kan bli en leder og en ubestridelig ekspert.
Spesialisering kan gjøre en forskjell i markedsføringsarbeid. Det definerer hva selskapet gjør akkurat og skiller det fra konkurransen.
nettsted
Selskapets nettside vil være en av de viktigste eiendelene. Det er mer enn bare et digitalt reklamebord, som mange selskaper trodde i fortiden.
Det er et viktig verktøy for å øke synligheten til merkevaren. Potentielle kunder søker ofte på nettet for å kontraktsleverandører.
Nettstedet vil vise bedriftens erfaring og dermed få bedre aksept i markedet. Internett har blitt den vanligste kilden til all informasjon.
Søkemotorposisjonering (SEO)
Målgruppen må kunne lande på nettstedet uten problem. Nettstedet bør være effektivt på den måten. Og det er slik SEO kommer inn i spill.
Dens betydning i markedsføringen av onlinetjenester er at selskaper med høy vekst anser SEO som en av de viktigste strategiene som er tilgjengelige for å administrere trafikk.
Sosiale nettverk
Mer enn 60% av kjøpere konsulterer nye tjenesteleverandører gjennom det sosiale nettverket. Dette gjør det til en av de mest brukte kildene til informasjon.
En nylig markedsføringsstudie fant at nesten 17% av alt
Disse fungerer som en akselerator for å oppnå erfaring, omdømme og innhold for målkunder. Hjelp kontakt med innflytelsesrike mennesker og verdifulle kontakter.
annonsering
Reklame fremmer ikke bare markedsføring av tjenester. Det spiller også en viktig rolle i nedlastinger av innhold, noe som øker synligheten og opplevelsen.
Det er viktig å bruke de ulike annonsene som passer best til profesjonell service. Nettverk som LinkedIn og andre som er orientert for servicebransjen fungerer ofte bedre.
referanser
Naturen til referansene til profesjonelle tjenester har endret seg gjennom årene. Dette har sterkt påvirket servicemarkedsstrategien. Det har blitt oppdaget at mer enn 81% av tjenesteleverandørene har mottatt henvisninger fra folk som aldri var klienter.
Men hvor kommer alle disse referansene fra? De fleste av dem kommer fra opplevelsen eller omdømmet til selskapet.
Analyse og rapporter
Det er viktig å analysere de riktige indikatorene for å måle resultatene effektivt. Men du må ha verktøyene på plass for å samle de presise dataene. Dette inkluderer sosiale nettverk, nettsiden og SEO.
Google Analytics er et viktig verktøy for å måle og analysere trafikken som kommer til nettstedet. Du kan forbedre SEO-resultater med MOZ. Hootsuite og andre lignende verktøy gir detaljert analyse av sosiale nettverk.
betydning
Med tanke på immaterielle tjenester blir markedsføringen en spesielt utfordrende og likevel ekstremt viktig oppgave.
Nøkkeldifferentiator
På grunn av den økende homogeniteten i produkttilbudene, oppstår støttetjenester som utgjør seg som en viktig differensier i forbrukernes sinn.
For eksempel: i tilfelle av to hurtigmatskjeder som serverer et lignende produkt (Pizza Hut og Domino), mer enn produktet, er det kvaliteten på tjenesten som skiller de to merkene fra hverandre.
Derfor kan markedsføringseksperter dra nytte av tilbudet om tjenester for å skille seg fra konkurransen og tiltrekke seg forbrukere.
Betydningen av relasjoner
Forhold er en sentral faktor når det gjelder servicemarkedsføring. Siden produktet er immaterielt, vil en stor del av beslutningen om å kjøpe fra kunder avhenge av graden av tillit du har med selgeren.
Derfor er det ekstremt viktig å lytte til kundens behov og tilfredsstille dem gjennom et tilstrekkelig tjenestetilbud. Slik opprettholdes et varig forhold som fører til gjentatt salg og anbefaling fra ord til munn.
Oppbevaring av klienter
Gitt dagens høyt konkurransedyktige scenario, hvor flere leverandører konkurrerer om en begrenset gruppe kunder, er det stadig viktigere å beholde kunder enn å tiltrekke seg nye.
Siden tjenester genereres og forbrukes samtidig, involverer de faktisk klienten i serviceleveringsprosessen, med tanke på deres krav og kommentarer.
Derfor tilbyr de et større rom for tilpassing i henhold til kundens krav. Derved gir de større tilfredshet som fører til økt kundeoppbevaring.
Virkelige eksempler
For eksempel opprettholder de fleste 5-stjerners hoteller kundedatabaser, som beskriver rombestillingene for sine gjester.
Derfor, hvis en gjest har bedt om å holde en appelsinjuice i rommet sitt minibar, neste gang de gjør en reservasjon på hotellet, vil personalet sørge for at saften allerede er på rommet.
Disse små gestene gjør mye for å få kundene til å føle seg viktige og for kunden å trives.
En annen ny måte å overgå forventningene til gjestene er demonstrert av reisebyråene. Siden de generelt har detaljer med sine klients fødselsdager, sender de ofte en e-posthilsen til sine kunder for å gratulere dem.
Dette har ikke bare en innvirkning på kunden, men hjelper også selskapet med å opprettholde en "mental påminnelse" med sin gjest.
Turisme kampanje
De mest vellykkede turistkampanjene selger ikke produkter, men erfaringer. Vurder kampanjen "Hva skjer her, bli her" laget av Las Vegas-konvensjonen og besøkende (ACVLV).
Dette byrået er ansvarlig for å bringe millioner av mennesker til byen hvert år, og "Hva skjer her" er den mest vellykkede reklamekampanjen til dags dato. Lansert i 2004, gikk det frem til en rekordbesøk på 37, 4 millioner mennesker til Las Vegas på bare ett år.
Den emosjonelle lenken mellom Las Vegas og sine kunder var frihet, markedsføringsbyrået R & R påpekte, etter å ha gjennomført en grundig undersøkelse.
Kampanjen kan ikke selge et produkt, men det lover forbrukerne at de vil få noe de kan ta med hjem: en unik opplevelse i Las Vegas.
I tilfelle av denne kampanjen solgte ACVLV opplevelsen av å besøke Las Vegas, og forsøkte å generere kunder for hoteller, restauranter og andre lokale bedrifter.
Kampanjen besto av et bredt utvalg av materialer, for eksempel fjernsynsreklame, magasinannonser, Internett-reklame, reklameplakater og andre markedsføringsmateriell, som fortløpende meldte kampanjens melding.
