Kvalitet i kundeservice: betydning, kilder og prinsipper

Kvalitet i kundeservice kan defineres som kundens oppfatning av hvor godt tjenestene til et selskap oppfyller forventningene sine. Både tjenestene som tilbys og forventningene de bidrar til å skape er viktige aspekter av kvalitet.

Selskapene eksisterer ikke uten klienter. Oppmerksomheten til kundens behov er nøkkelen til å beholde dem. For å yte god kundeservice må en kultur av kundeservice gjennomsyres gjennom hele organisasjonen.

Når alle ansatte forstår at fornøyde kunder er knyttet til suksessen til virksomheten, vil de ta initiativ til å skape en overlegen kundeopplevelse.

Kvaliteten på kundeservice er nøkkeldifferentiatoren mellom gode, dårlige og likegyldige selskaper. God kundeservice gjør kundene tilbake, mens dårlig service driver kunder bort fra en konkurrent, tar sine venner, familie og medarbeidere med seg.

betydning

Oppfattelsen av å ha mottatt kvalitet i kundeservice er viktig i beslutningsprosessen. Forbrukerne vil ha en minneverdig shoppingopplevelse, det viktigste aspektet av denne shoppingopplevelsen er deres oppfatning av tjenesten.

Hvis en organisasjon ikke leverer en kvalitetsservice til klienten, er sannsynligheten for at klienten fortsetter som sponsor av organisasjonen svært lav. En kunde kjøper på steder der han føler seg komfortabel og hvor tjenesten leveres av høyeste kvalitet.

Når klienter bruker penger, vil de sannsynligvis komme tilbake til en bedrift de kjenner og som de har et positivt partnerskap med. Derfor er kvalitetskundeservice direkte knyttet til kundeoppbevaring.

Konkurransefortrinn

Små bedrifter har færre muligheter til å gi kundene verdi sammenlignet med store organisasjoner, som kan tilby billigere priser basert på volum og et bredere utvalg av produkter.

Høykvalitets service kan være en konkurransefortrinn for en liten bedrift, når kundene ser etter et pågående forhold til en forhandler eller en kreativ shoppingopplevelse.

Klienter sier hva de vil

Å utvikle et positivt forhold til kundene gjennom en høy kvalitetstjeneste fordeler selskapet, fordi den måten du har tilgang til den beste typen markedsundersøkelse: kunder vil si hva de vil ha direkte.

Lytte til klienter gir mulighet til å forbedre produktet eller tjenesten for å tilfredsstille dem, før de forlater selskapet til fordel for en konkurrent.

Glade kunder deler sine erfaringer med venner og kolleger, noe som vil øke virksomheten over tid.

Kilder til informasjon

Forventninger til klienten

Med tjenesten, i motsetning til produksjon, er det ikke noe konkret produkt. Så det er mange måter å nærme seg kvalitet i denne konteksten.

Kundens forventninger skal være grunnlaget for å definere kvalitetsstandarder i kundeservice.

Misjon, visjon og verdier

Hver organisasjon har en unik personlighet. Dette må gjenspeiles i kvalitetsstandardene.

Det finansielle tjenestefirmaet Northwestern Mutual har utviklet et merke av sikkerhet og stabilitet. Den effektive profesjonaliteten som samsvarer med dette bildet er en integrert del av sine tjenester.

På den annen side oppfordrer Moo.com, et utskriftsselskap, laget til å være lidenskapelig, sjarmerende og ambisiøs.

Hans motto er: "Vi er ikke glade til du er fornøyd." Deres kvalitetsstandarder fører til tjenester som, som deres navn, er mer joviale enn de andre selskapene har.

I begge eksemplene oppretter kvalitetsstandarder effektive tjenester som passer for merkene i disse organisasjonene.

Interesserte parter

Ansatte, aksjonærer, leverandører, myndigheter, foreninger og samfunn er interessenter i et selskap. Disse kildene til informasjon danner mange av de kvalitetsstandardene som må etableres.

For eksempel vurderer evalueringskilder i turistsektoren hotell generelt opptil 5 stjerner. Forbes-guiden bruker mer enn 800 standarder som en del av evalueringen.

For å få en femstjerners vurdering bør ankomne gjester bli ønsket velkommen og bistått innen 60 sekunder, ikke telefonsamtaler skal holdes på vent i mer enn 30 sekunder og mange flere.

Siden vurderingen har betydelig innflytelse på kommersialiseringen av et hotell, må kvalitetsstandardene gjenspeile tilpasningen av disse kravene med et passende servicenivå.

Prinsipper for kvalitet i tjenesten

Å tiltrekke nye kunder koster mer enn å beholde eksisterende

En fornøyd kunde blir lenger i et selskap, tilbringer mer og kan forsterke forholdet.

For eksempel kan en kunde fornøyd med kredittkortet knytte andre finansielle tjenester til selskapet.

Dette er et enkelt salg, sammenlignet med reklamekampanjer på fjernsyn og andre sofistikerte og dyre metoder for å tiltrekke seg nye kunder.

Tilfredsstille kundenes behov

For å forstå kundens behov, bør du bare høre på stemmen sin og handle i henhold til dette.

Lytte til klienten kan gjøres på mange måter, for eksempel med forslag til skjemaer og tilfredshetsundersøkelser.

Kundeservice må være konsistent

Anta at en klient besøker en kostbar frisørsalong og mottar en varm velkomst, en drink og en utmerket haircut.

Senere, ute i byen, besøker han samme frisørkjede, men mottar ikke en vennlig velkomst, en drink eller en stor frisyre.

Sannsynligvis har den klienten ikke vært fornøyd og vil ikke bruke den kjeden igjen, siden han ikke mottok samme kundeservice, noe som er mer enn en god haircut.

De ansatte er også klienter

Forbedre forholdet til kunder og interne leverandører bidrar til bedre service til eksterne kunder, med reduserte leveringstider, bedre kvalitet og bedre kommunikasjon.

Åpne alle kommunikasjonskanaler

Klienten ønsker å kommunisere med selskapet på mange måter: ansikt til ansikt, telefon, faks og e-post. Klienten forventer at alle disse kommunikasjonskanalerne alltid er åpne.

Dette representerer en utfordring, da det krever en integrert løsning som gir den ansatte den nødvendige informasjonen for å tilby en effektiv service til kunden.