Kundeservicenivå: i firma, hotell, helse (med eksempler)
Kundeservicen er den komplette sekvensen av erfaringer som en kunde eller bruker har med en organisasjon, under oppkjøpet av en tjeneste for å tilfredsstille et behov.
Den starter fra det øyeblikket brukeren stiller forespørselen om en tjeneste og fortsetter gjennom en rekke kontakter mellom denne og leverandøren. Syklusen lukkes når brukeren er fornøyd og villig til å returnere.
Disse kontaktene mellom brukeren og tjenesteleverandøren kalles "øyeblikk av sannhet". Det betyr at i løpet av samme dag kan det være mange øyeblikk av sannhet som sykluser av tjeneste.
Disse øyeblikkene av sannhet kan være positive eller negative. På samme måte som brukeren kan oppleve mange øyeblikk av positiv og negativ sannhet under tilbudet av den forespurte tjenesten.
Men noen ganger nok at et øyeblikk av negativ sannhet oppstår for å kollapse all innsats i organisasjonen. Derfor må det settes som en innsats for kvaliteten på tjenesten med et kriterium av totalitet.
Service syklus i et selskap
Servicen i et selskap kan ikke settes som et sett med oppgaver og ansvar bare av organisasjonen. Dens sanne essens ligger i hva brukeren eller klienten ser eller opplever under prosessen, siden det vil være han som verdsetter det i sin helhet.
Kundeservicen hjelper bedrifter å selvvurdere og samhandle med brukere. Dette oppnås ved å forbedre sin mening om organisasjonen i forbindelse med levering av en tjeneste.
For å avgjøre tjenestesyklusen, utarbeider selskaper eller organisasjoner et kart med sekvensen av stadier og sannhetsmomenter som oppstår under levering av en tjeneste.
Den virkelige verdien av dette kartet er at det lar deg se på prosessen fra kundens perspektiv. Men samtidig bidrar det til å føle arbeidstakere om forbedringen av tjenesten de gir og å tydelig identifisere kritiske øyeblikk.
Fremgangsmåte for å utarbeide et servicekart
Trinnene som hvert selskap må følge for å utvikle et optimalt kart over kundeservicen er:
- Identifiser sannhetens øyeblikk, som kan klassifiseres som kritisk og ikke-kritisk.
- Opprett de nødvendige kravene for å forbedre kvaliteten på kundeservice.
- Definer en strategi og handlingsplaner (måten å svare) for å rette feil og legge til verdi for tjenesten.
- Prioriter serviceområder (prioriterte områder). De kritiske områdene som krever større oppmerksomhet må identifiseres for å oppnå det etablerte målet.
- Forbered en kundetilfredshetsundersøkelse for å evaluere tjenesten. Dette gjør at selskapet kan gi tilbakemelding om strategier og handlingsplaner.
Tjenesten syklus på et hotell
Servicetjenesten til en gjest på et hotell er en prosess som begynner i øyeblikket han bestemmer seg for å bli og ringer hotellet for å gjøre reservasjonen. Denne syklusen avsluttes når gjesten forlater hotellets etablering.
Stadiene av hosting service syklus er følgende:
reservasjoner
Salget kan eller ikke gjøres. Dette vil avhenge av tilgjengeligheten av rom, type rom, tjenestene som tilbys, priser og selvfølgelig kundeservice ved bestilling.
transport
Deretter kommer overføringstjenesten dersom hotellet tilbyr det. Dette er et øyeblikk av kritisk sannhet fordi det er den første direkte kontakten mellom klienten og hotellpersonalet.
Dette består i søket i flyplassen eller terrestrisk terminal til gjesten for sin større komfort. Informasjon om ankomsttid, transportselskap og annen informasjon tilbys av kunden til hotellet.
Registrering og innkvartering
Ved ankomst til hotellet går klienten inn i en ny fase (et annet øyeblikk av sannhet) for registrering og innkvartering. I løpet av velkomstdagen vil kunden få det første direkte inntrykk av hotellets service.
Måten den mottas, behandlingen, oppmerksomheten, ventetiden, etc., teller også.
Dette stadiet begynner med innsjekkingen som bekrefter og bestemmer vilkårene for reservasjonen. Det inkluderer også kjøpet spesifikt, dersom kunden ikke har en reservasjon. Det er den såkalte resepsjonen, hvor hotellet også selger.
Når klienten fyller inn registreringskortet, er rommet som forespurt av gjesten tildelt. Betalingsformen er etablert, hvis den forrige betalingen ikke er gjort, og andre garantier.
Her kommer inn i spillaspekter som kvaliteten på rommet, for kunden å bestemme kostnads / nytteforholdet.
bli
Deretter kommer stadiet av oppholdet selv, hvor gjest vil oppleve mange øyeblikk av sannhet med hotellets ansatte: servitriser, servitører, bellmen, administrative ansatte, blant andre.
Klienten benytter seg av hotellets fasiliteter og sjekker kvaliteten på tjenesten han kjøpte. Denne fasen inkluderer alt gjesten gjør inne i hotellet: sove, spise, gjenopprette, be om informasjon og tilfredsstille eller ikke kjøpsforventningene.
utgang
Utsjekkingen er den siste etappen av klientens syklus på hotellet. Det er når gjesten presenteres med sin kontoutskrift for hans endelige betaling. Dette stadiet representerer et annet kritisk øyeblikk, siden kunden vil verifisere at de har lastet inn og riktig belastet forbruket, i henhold til hva som tilbys av etableringen.
Her spiller en svært viktig rolle, ikke bare den riktige betalingen, men også ventetiden til klienten. Og til slutt din overføring tilbake til flyplassen eller land terminal.
Helsesyklus
Som i andre typer institusjoner eller bedrifter, bidrar denne teknikken til å identifisere og grave de øyeblikk av sannhet som helseorganisasjonen har med brukeren av tjenesten. Gjennom det analyseres prosedyrene som følges for pasientomsorgen.
De aspektene som er mest verdsatt av en klient / bruker i beredskapstjenesten, er for eksempel relatert til ventetiden for å motta den forespurte legen.
Disse ventetider varierer fra telefonservice til å be om ambulansetjeneste eller overføring, til riktig pasientens diagnose og kur.
Helseservicen som følger etter brukerens oppmerksomhet er følgende:
- Ambulanseserviceforespørsel (spørsmålstegn ved å ta samtalen, smidighet i datainnsamlingsprosessen til søkeren / pasienten). Dette er et viktig øyeblikk.
- Overføring til sykehus / klinikk og førstehjelpsapplikasjon (ventetid mellom telefonkontakt og overføring). Øyeblikk av kritisk sannhet.
- Mottak i nødstilfeller (rask mobilisering til beredskapsenheten, tilgjengelig personell, behandling av pasienten).
- Administrative prosedyrer (pasientregistrering, verifisering av sykeforsikring, forskuddsbetaling, behandling av søkeren, etc.).
- Hospitalisering - stabilisering (kvalitet på medisinsk behandling, diagnose, behandling) Øyeblikk av kritisk sannhet.
- Pasientens utslipp - gjenoppretting.
- Resultat - kur (integrert vurdering av pasientens tjeneste).
Eksempel på kundeservicenivå i et ekte selskap
Det er flere eksempler på syklusen av kundeservice i dagliglivet når du besøker en bank, skal spise på en restaurant eller kjøpe en turpakke.
En bank vil bli brukt som et eksempel for å bestemme alle trinnene som må tas for å samle inn en sjekk:
1- Klienten bestemmer seg for å gå til banken for å endre en sjekk.
2- Ta med transportmiddelet ditt og finn hvor du skal parkere det for å komme inn i banken.
3- Når du er inne i banken, følg den interne prosessen for innsamling av sjekken.
4- Spør arbeideren hva han skal gjøre. Arbeidsgiveren indikerer at han må be om et nummer i en datamaskin som skal deles i rekkefølgen av ankomst.
5- Klienten venter på sin tur til kontanter sjekken. Dette trinnet kan være svært lang eller rask i henhold til antall klienter.
6- Klienten kaller av systemet via en høyttaler eller skjerm.
7- Klienten hilser eller ikke og presenterer sjekken til kassereren. Dette svarer.
8- Kassen kontrollerer utstedelsen, kontrollerer informasjonen på sjekken og midlene som er tilgjengelige fra skuffen.
9 - Kassereren spør kunden om seddelbetegnelsen han foretrekker.
10- Kunden svarer og kassøren gir ham billettene og sier farvel.
11- Kunden teller regningene og trekker seg fra banken.
12- Klienten ser etter transportmiddel på parkeringsplassen.
13 - Legg inn bilen og forlat banken.
Det er kritiske øyeblikk av sannhet gjennom denne prosessen eller syklusen av tjenesten. De er: kundens ventetid i banken, korrekt betaling av sjekken i henhold til beløpet av kassereren og overvåkingen for å unngå et angrep mot kunden.
